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AI大爆發:生活中看得到的人工智慧殺手級應用
數位時代 │  文/高敬原 圖/本刊資料室
 
 
2017年可以說是人工智慧應用大爆發的一年,愈來愈多應用開始在商業與生活中實現。

過去一年,各式各樣的AI應用都在不同領域中有所突破,從交通、醫療到娛樂服務。比如:AlphaGo Zero戰勝原版AlphaGo,只需要三天就能熟悉第一代AlphaGo所有的圍棋知識;Google旗下自駕車計畫公司Waymo,撤去人類監督職位,成為全球首次「真」無人車上路測試;中國科大訊飛的一款AI機器人「小易」,通過了臨床執業醫師綜合筆試評測,成為全球第一位通過醫療執照考試的機器人;甚至在阿拉伯聯合大公國,出現了全球首位獲得公民權的AI機器人索菲亞(Sophia)。

研調公司Gartner的報告指出:「AI創造出來的工作機會,會比起摧毀的更多。」當演算法如同網路、電力一般隨處可見,處處都擺脫不了AI的未來生活,感到恐懼是很正常的反應,但樂觀看待未來將更能借力使力,盡快找到人機合作的最佳化模式。

未來麥當勞可能由機器人負責組裝漢堡,人類就必須擔任輔助機器的角色,與其擔心失去工作,我們更應該鼓勵政府、雇主制定新的政策、規範,抓住生活的主控權。現在你我都能接觸到的AI應用,都再再應證AI能幫助人類提升生活品質,部分AI專家認為「周休三日」可能成為新的社會運作模式,當星期四變成新的星期五,人類總是能在新的變革中找到從容應對的新方法。

未來,AI真的會奪走你我手中的工作?不知所措的情緒讓許多人很焦慮,但並不全然這麼悲觀,AI必定會創造出新的工作,如果懂得善用「人機結合」的好處,反倒能創造更好的生活品質、提升人類效率。



殺手級應用:AI客服——以一抵十,AI客服將成企業新武器

專業的人類客服雖然能做到細緻、貼心的服務,但我們不能否認人類有其極限,AI客服可以將人類從重複性極高的日常工作中解放,讓人力去處理更需要複雜判斷能力的客服事件。

隨著AI的發展,讓聊天機器人(Chatbot)更有能力可以解決細緻的個人化客服。根據國際研究顧問機構Gartner預估,到了2021年有超過50%的企業每年花在聊天機器人的投資將會超過傳統App,揭示了聊天機器人是未來改變做生意以及客服方式的那把鑰匙,而台灣智慧手機滲透率超過七成,消費者在行動化的趨勢下期待客服回應能夠更加即時、快速、有效率,而聊天機器人就非常適合人手一機的行動平台,顧客不必再等待客服忙線轉接,能在最緊急的時候得到最完善的解答。

「航空業」便是生活中需要處理大量客服需求的產業之一。根據《國際航空電訊協會》一項最新統計,目前已經有14%的航空公司、9%的機場導入聊天機器人應用。

荷蘭皇家航空公司(KLM)就是首個採用AI客服的航空公司,與Facebook Messenger合作,除了透過Messenger讓乘客接收航班資訊,搭配6萬條問題答覆資料庫,讓AI客服解答乘客疑問,若遇到無法處理的問題,會再轉交人工客服處理。因此「人機協作」、「多工模式」就成了AI客服成功的關鍵優勢,實際執行後,為客服人員省下大量的時間,能更專注在有緊急需求的乘客身上,當顧客越傾向使用AI客服,系統過重複累積的資料就能幫助顧客更容易、更快找到答案,公司不僅可以節省成本,顧客也能因此得到更高品質的服務,甚至進一步提升銷售成績。

近年來App的成長面臨停滯,根據統計2016年5月美國前15大App發行商的平均下載量,比2015年同期下降20%,儘管看似發展高峰期已過,但Gartner預估將進入「後App時代」,聊天機器人與AI的結合將會改變App被建構的樣貌。也就是說,聊天機器人會整合進App中,App Store中販售的App仍會是用戶獲取服務的選項之一,但展望2018年,企業端將會創造更多、更多元的聊天機器人。

LINE、WhatsApp、Messenger、WeChat因為方便使用、易於溝通、整合社群的特性受到全球用戶歡迎,以目前超過10億每月活躍用戶的Facebook Messenger為例,平台上已經擁有大約10萬個活躍的聊天機器人、2千萬企業希望透過擁抱聊天機器人增加品牌能見度,以及觸及到更多潛在客戶。

結合你我常用的通訊軟體,更大程度的與顧客24小時隨時連結,尤其千禧世代將會是接觸最多、最廣的一代。根據統計,有60%的千禧一代表示曾經使用過聊天機器人、71%願意在未來嘗試,商家可以透過聊天機器人與顧客聊天得知喜好,再結合通訊軟體發送更具個人化特色的商品推薦、優惠給顧客,預計在2018年聊天機器人可以帶來爆炸式的參與率與行銷準確度。

Grand View Research報告指出,全球聊天機器人市場將在2025年達到12.3億美元產值,透過AI結合聊天機器人融入到日常互動中,是聊天機器人最被吹捧的未來趨勢,因為人是社交的動物,總是渴望得到更多的互動,過去自動化、靜態的機械式客服無法跟人心產生連結,顧客期待更快、更有效率的解決方案之際,對話式的服務將能提升更多額外價值。

隨著AI、機器學習、自然語言處理的進步,聊天機器人的應答會變得愈來愈像人類,不久的將來也會如同App一般滲入你我的日常生活中,預估45%的顧客未來會優先傾向使用聊天機器人客服,用於構建及分析聊天機器人資料的工具將會愈來愈多元,功能逐漸成熟後,同一種聊天機器人將能在Facebook、Google Home、Alexa之跨平台應用,除了能同步蒐集同一位顧客的數據,更能替顧客創造無縫接軌的體驗,而這將是企業將要準備好面對的將來。

*更多精彩內容請見《數位時代》284期
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